Uue teenuse loomisel või olemasoleva kohendamisel tasuks minna ehk ebaharilikku teed pidi ning kaasata protsessi kliendid, partnerid, konkurendid kui tehisintellekt. Nõnda võib sündida mitte ainult teenus, vaid ka uuendus. Just sellele keskendubki 1. juunil toimuv teenusedisaini päev.
Teenusedisain kätkeb mitme valdkonna teadmuse, et pakkuda kliendile hästi läbi mõtestatud ja temast lähtuvat terviklikku kogemust. Et teenuse disainimine looks väärtust, tuleb arvestada erinevate kogemustega – töötaja näeb protsessi teisiti kui klient. Ent viimase kaasamine juba alguses loob suurema omanikutunde ja seeläbi ka suurenenud lojaalsuse.
„Selliselt lähenedes tekib tihti selge koostöö vajadus erinevate ettevõtete vahel, et kujundada terviklikku kliendikogemust. Üks lihtsamaid näiteid on e-poest tellimine. Kasutaja ei soovi kogeda eraldi e-poe ja kullerteenuseid, tema jaoks see on üks teekond, mis peab olema sujuv. Kuna enamik kliendikogemusi hõlmab puutepunkti mitme erineva ettevõttega, siis täna on ühisloomest saanud üks peamisi tegureid konkurentsieelise loomiseks,“ kirjeldas protsessi TalTechi turunduse valdkonna vanemlektor Jana Kukk.
Praegu loovad ettevõtted uusi teenuseid erineval viisil: mõned arutlevad ettevõtte keskselt, mõned kaasavad kliente või partnereid. Selline lähenemine rõhub esmalt olemasolevatele süsteemidele ja piirangutele. Teenusedisain aga teeb vastupidi – vaatab teenust kliendi vaatest ning kohendab protsessid sellele vastavaks.
Üks hea näide sellisest lähenemisest on teenusemajanduse päeval esinev Fairown, mis ühendab ringmajanduse ja finantstehnoloogia.
“Võimaldame tarbijal kasutada tooteid kui teenuseid kuumaksete eest ja uuendada tooted ettenähtud ajal. Fairown võtab tagasi vanad tooted, mis ei satu enam prügimäele, vaid leiavad uue kasutuse või töödeldakse ümber,” kirjeldas Fairowni tegevjuht Hendrik Roosna. Ta usub, et see aitab kaupmeestel ja pankadel panustada jätkusuutlikkusse ja inimestel tarbida vastutustundlikumalt.
Teenusedisain ei ole oluline vaid erasektoris, vaid ka avalikus. Sirli Heinsoo, Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi reaalajamajanduse valdkonnajuht ütles, et kodaniku ja ettevõtja jaoks on riik üks.” Tulevikuvaates peavad kõik perioodilised ja regulaarsed suhtlused, nt ettevõtja aruandlus riigile, olema võimalikult automaatsed ja teenuse vaatest nähtamatud kasutajale, mis tähendab sidusat masinloetavat suhtlust ettevõtja süsteemi ja riigiasutuse süsteemide vahel.”
Heinsoo tähendas, et avaliku sektori jaoks on ka oluline pakkuda personaalseid, just kasutajale vajalikke teenuseid, et paremini kodanikke ja ettevõtjaid toetada.
LIsaks jagavad kogemusi:
Digitalist Finland tegevdirektor Jussi Hermunen
Liveni loovjuht Alina Kester
Postimees Grupi tehnoloogiajuht Martin Haavik
Rethinki loovjuht Mirjam Kristian
Eesti Rahvusraamatukogu peadirektor Janne Andresoo
Eesti Rahvusraamatukogu teenuste juht Kristel Veimann
Fairowni tootearenduse juht Brita Moorus
TalTechi ärikorralduse instituudi turunduse juht Iivi Riivits-Arkonsuo
SEB innovatsioonijuht Sander Välk.
Üritust korraldavad Rethink, TalTech ja Eesti Rahvusraamatukogu. Päevakava ja registreerumine külalistele on siin.
Lisainfo:
Elina Vilja
Rethinki turundusjuht
+372 56 211 558